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Comment demander un retour ?

Comment demander un remboursement ou remplacement
Veuillez suivre les étapes ci-dessous si vous souhaitez retourner un produit ou demander un remplacement. Le moyen le plus rapide pour joindre notre équipe est de remplir notre formulaire de contact accessible depuis la page "Etat de la commande" du site.

Pour faciliter le traitement de votre demande de retour, veuillez noter que :
  • Merci de ne pas effectuer par vous-même le retour de votre (vos) produit(s) sans avoir reçu des instructions spécifiques de la part d'un conseiller de la Boutique HP.
  • Lorsque vous nous contactez par courrier électronique, n'oubliez pas de nous communiquer votre numéro de commande (commençant par SCEO) et de nous indiquer si vous souhaitez être remboursé ou recevoir un produit de remplacement.
  • Si vous souhaitez renvoyer un bundle, assurez-vous de retourner tous les produits (logiciel et matériel) inclus dans le bundle.
  • Les produits doivent être retournés complets dans leur emballage d'origine. Si vous n'avez plus l'emballage d'origine, veuillez utiliser un emballage approprié afin d'assurer une protection adéquate des produits lors du transport et éviter tout dommage.
  • Vous devez prendre un soin raisonnable de tous les produits tant qu'ils sont en votre possession. Nous pouvons réduire le montant du remboursement qui vous est dû en cas de dépréciation du(des) bien(s) résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce(s) bien(s). Les produits retournés incomplets, salis ou endommagés par le client ne seront ni repris ni remboursés.
  • Pour les retours en point relais, et pour éviter de payer des frais de retour, veuillez attendre notre email contenant toutes les informations et instructions nécessaires. pour retourner le(s) produit(s). Assurez-vous d’avoir une preuve de l'envoi, faute de quoi nous ne pourrons procéder au remboursement en cas de problème.

Commencez à préparer le produit à retourner en enlevant :
  • Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
  • Tout accessoire que vous avez pu installer,
  • Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
  • Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès au système ou à des logiciels fournis avec le produit acheté,
  • Toutes données personnelles.

J’ai changé d’avis (Droit de rétractation)

Lisez la rubrique "Droit d'annulation/de rétractation du consommateur" si vous avez effectué un achat en tant que consommateur et que vous n'achetez pas pour un usage professionnel, pour obtenir des informations sur vos droits légaux.

Lisez ceci si vous avez effectué un achat à des fins professionnelles
Veuillez noter que si vous avez effectué un achat à des fins professionnelles, vous ne bénéficiez pas de droit de rétractation vous permettant de renoncer à votre achat auprès de la Boutique HP. Les motifs de retour disponibles sont indiqués ci-dessous. Consultez nos Conditions générales de vente pour plus de détails.


Livraison refusée ?
Si vous avez refusé la livraison de votre commande, vous devez nous contacter pour faire valoir votre droit de rétractation et nous permettre de mettre en place la procédure de retour.

J’ai reçu un produit défectueux

Dans le cas peu probable où il y aurait un problème avec votre produit HP, nous voulons le résoudre rapidement. Dans la mesure du possible, veuillez nous en informer dans les 30 jours suivant la livraison.

1. Contactez le service d’assistance technique HP. Ils feront un diagnostic par téléphone et pourront éventuellement résoudre le problème, sans avoir à reprendre le produit.

2. S'ils ne peuvent pas résoudre le problème, ils vous fourniront soit un numéro (ID) d'appel*, soit un numéro d'autorisation DOA** que vous devrez avoir à portée de main lorsque vous contacterez la Boutique HP.

3. Après avoir reçu votre numéro (ID) d'appel* ou votre numéro d'autorisation DOA**, contactez la Boutique HP dans un délai de 30 jours à partir du jour de la livraison de la commande :

Le moyen le plus rapide de demander un retour est de remplir notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique Vérifier l'état de ma commande.
Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte, cliquez ensuite sur « Mes commandes » et sélectionnez la commande qui vous intéresse.
Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez néanmoins accéder à la page « Vérifier l'état de ma commande » en fournissant les informations relatives à votre commande.

Cliquez sur « Retourner / Echanger ». Choisissez le produit que vous souhaitez retourner et sélectionnez «Produit défectueux ». Sélectionnez la solution préférée (Remplacer ou Rembourser) et indiquez le numéro (ID) d'appel fourni par le support technique. Confirmez les informations de reprise et envoyez le formulaire.

4. Attendez que le conseiller de la Boutique HP vous indique les étapes à suivre ou les informations à fournir.

Remarques complémentaires :
Conformément aux Conditions générales de vente, si vous rencontrez un problème avec un produit reçu il y a plus de 30 jours, vous pouvez contacter le service d’assistance technique HP  au titre de la garantie limitée HP (fournie avec le produit) ou des garanties légales dont dispose le consommateur.

* Pour les produits de la gamme de produits grand public : Stream, Pavillion, Envy, Spectre, Omen.
**Pour les produits de la gamme professionnelle : Elitebook, Zbook, Probook, Elite Pro, Folio.

J’ai reçu un produit ou un emballage endommagé

Dans le cas peu probable où il y aurait un problème avec votre commande, nous voulons le résoudre rapidement. Dans la mesure du possible, veuillez nous en informer dans les 7 jours suivant la livraison.

1. Contactez la Boutique HP dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande à l’adresse email : frstore.postsales@hp.com en joignant impérativement des photos de l’emballage ou du produit endommagé et en indiquant où se situe le dommage. 

2. Attendez que le conseiller de la Boutique HP vous indique les étapes à suivre ou les informations à fournir.

J’ai reçu une commande incomplète ou un produit avec un accessoire manquant

Si, à la réception de votre commande, il vous manque des accessoires ou bien des accessoires sont défectueux (câble, driver, batterie, logo HP, chargeur, etc...) ou encore si vous n’avez pas reçu un des produits commandés, veuillez suivre les instructions suivantes :

1. Contactez la Boutique HP dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande :
Le moyen le plus rapide pour nous contacter est de remplir notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique Vérifier l'état de ma commande.
Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte, cliquez ensuite sur « Mes commandes » et sélectionnez la commande qui vous intéresse.
Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez néanmoins accéder à la page « Vérifier l'état de la commande » en fournissant les informations relatives à votre commande.

Cliquez ensuite sur le lien « J'ai une question concernant ma commande », sélectionnez le produit manquant et choisissez « Je n'ai pas reçu ce produit ». Entrez un commentaire (si vous souhaitez fournir des informations complémentaires) et envoyez le formulaire de contact.


2. Attendez que le conseiller de la Boutique HP vous indique les étapes à suivre ou les informations à fournir.

3. En cas d’accessoire manquant, nous vous le renverrons gratuitement ou échangerons votre produit si l’accessoire n’est pas disponible séparément.

J'ai reçu un produit que je n'ai pas commandé

Si vous avez reçu un produit que vous n’avez pas commandé (la quantité reçue est supérieure à la quantité commandée ou un produit ne correspond pas à celui commandé), veuillez suivre les instructions suivantes :

1. Contactez la Boutique HP dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande

      à l’adresse email : frstore.postsales@hp.com

2. Attendez que le conseiller de la Boutique HP vous indique les étapes à suivre ou les informations à fournir.

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Comment être remboursé ?

Si vous avez demandé le retour d'un ou de plusieurs produits de votre commande et que vous attendez le remboursement, veuillez noter que HP exécutera les demandes de remboursement valides dès que les marchandises seront de retour dans notre entrepôt, sauf si vous êtes un client consommateur exerçant son droit de rétractation légal, auquel cas vous recevrez un remboursement dans les 14 jours suivant la date d'annulation.

Pour les commandes payées par carte de crédit
Le remboursement sera effectué après réception du (des) produit(s). Le montant remboursé sera visible sur votre compte dans un délai moyen de 5 jours bancaires, selon les délais bancaires observés.

Si votre carte bancaire n'est plus valide, vous devrez nous fournir vos coordonnées bancaires (titulaire du compte, IBAN et code SWIFT/BIC) et nous vous rembourserons par virement bancaire.

Pour les commandes effectuées par PayPal
Le remboursement sera effectué après réception du (des) produit(s) et il sera visible sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés.

Pour les commandes payées via Virement bancaire et Paiement à réception de facture
Si vous avez renvoyé votre (vos) produit(s) et attendez le remboursement, sachez qu'il sera effectué après la réception du(des) produit(s).

Merci de nous communiquer vos coordonnées bancaires : titulaire du compte, IBAN et code BIC/SWIFT, en contactant le service Suivi de Commandes à l’adresse email : frstore.postsales@hp.com. A compter du paiement, vous serez crédité dans un délai de 5 jours bancaires.

Pour les commandes payées via Facilités de paiement

Veuillez vérifier votre contrat de financement ou contacter BNP Paribas Leasing Solutions Limited pour obtenir des informations sur leur politique de remboursement.

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Droit de rétractation du consommateur

Lisez ceci si vous avez effectué un achat en tant que consommateur et que vous n'achetez pas pour un usage professionnel. 

VOUS AVEZ CHANGÉ D'AVIS ?
Nous comprenons que vous puissiez changer d'avis et avoir besoin de retourner un produit. Nous avons donc prévu un service de retour gratuit et facile.Voici les principaux points à retenir :

Droit de rétractation légal : vous pouvez changer d'avis et annuler votre achat à tout moment, sans donner de raison :
  • Produits: dans les 14 jours suivant la réception par vous-même ou un tiers désigné par vous du bien ou du dernier bien dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, si vous avez manipulé et inspecté votre produit HP pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement (comme vous le feriez dans un magasin)et vous n'êtes pas satisfait à 100 %, vous pouvez demander un remboursement ou un échange. Votre droit de rétractation ne peut être exercé (i) pour les contrats de fourniture de biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés et (ii) pour les contrats de fourniture de logiciels informatiques (tels que Microsoft Office) lorsqu'ils ont été descellés par vous après la livraison.
  • Services: dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat.

Veuillez noter que vous bénéficiez également de la garantie légale de conformité et de la garantie contre les vices cachés pour retourner des articles endommagés ou défectueux - voir "la politique de retour de la Boutique HP" ci-dessous et nos "conditions générales" pour plus de détails.


Exercice du droit de rétractation

Le moyen le plus rapide de demander un retour est de remplir notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique "Vérifier l'état de ma commande".
Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte, cliquez ensuite sur « Mes commandes » et sélectionnez la commande qui vous intéresse.
Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez néanmoins accéder à la page « Vérifier l'état de ma commande » en fournissant les informations relatives à votre commande.

Cliquez sur « Retourner / Echanger ». Pour des informations plus détaillées et d'autres options, cliquez ici.


Vous pouvez également nous informer de votre décision de vous rétracter par l'envoi à l’adresse postale de la Boutique HP ou par courrier électronique à (frstore.postsales@hp.com):
  • d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter en indiquant clairement vos nom, prénom et adresse, date et numéro de commande commençant par SCEO (indispensable pour nous permettre de traiter plus rapidement votre demande) ainsi que les produits et/ou services concernés ;
  • du formulaire de rétractation. L’utilisation de ce formulaire n’est pas obligatoire.


Un numéro de retour qui permettra d'assurer le traitement optimal de votre demande vous sera communiqué à la réception de votre demande. Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétractation avant l'expiration du délai de 14 jours.



Modalités de retour
Vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la notification de votre décision de vous rétracter pour nous retourner votre produit complet, dans son emballage d'origine et non ouvert pour les logiciels, à l'aide de l'étiquette de retour transmise par HP. Les frais de retour sont à la charge d'HP.

Effets de la rétractation
Si vous annulez votre achat dans le délai indiqué ci-dessus, nous vous rembourserons la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison (le cas échéant), sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter. Le remboursement pourra être différé jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de l’expédition de ces biens.

Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès de votre part pour que nous utilisions un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n'occasionne pas de frais pour vous.

Notre service Suivi de commandes vous communiquera un numéro de dossier et des instructions précises à suivre.

Le produit doit être retourné en parfait état. Cela signifie que le produit doit uniquement avoir fait l’objet d’une manipulation permettant d’en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Il ne doit en aucun cas être endommagé.

En cas de rétractation de votre part, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l’exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez expressément choisi, le cas échéant, un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par nous) sans retard injustifié et, en tout état de cause, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d’un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n’occasionnera pas de frais pour vous.

Exceptions au remboursement :
Nous pouvons réduire le montant du remboursement qui vous est dû en cas de dépréciation du(des) bien(s) résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce(s) bien(s).

Les produits retournés incomplets, salis ou endommagés par le client ne seront ni repris ni remboursés.

Si vous exercez votre droit de rétractation d'un contrat de prestation de services, tel qu'un HP Care Pack, dont l'exécution a commencé, à votre demande expresse, avant la fin du délai de rétractation, vous devrez nous verser un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre décision de vous rétracter ; ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat.

Votre droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats de fourniture de biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés.

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