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Servicios de Asistencia para productos HP

Los servicios HP Care Pack ofrecen un mayor nivel de soporte y / o un período prolongado de protección para tu equipo HP.

Puedes encontrar la oferta de servicios HP Care Pack con la descripción detallada de servicios y los términos y las condiciones aplicables, en la web de HP Care Pack Central.

Es esencial que actives tu HP Care Pack cuanto antes ya que esto notificará a HP que el servicio está activo y proporcionará a HP información importante acerca del hardware de tu producto HP.

HP no garantiza los servicios de asistencia si el cliente no ha activado el producto.

Si has comprado un Care Pack electrónico no recibirás ninguna entrega física, pero recibirás la solicitud de registro Care Pack directamente a tu dirección de correo electrónico registrada.

Si compras tu Care Pack en el mismo pedido con el hardware HP lo registrará automáticamente pero deberás comprobar que todos los datos sean correctos.
Si compras un Care Pack individualmente es importante que lo registres lo antes posible ya que necesitamos el número de serie del hardware para el cual ha sido comprado y podamos procesar correctamente el registro.

Si eres un consumidor, considera que los beneficios HP Care Pack se aplican además de cualquier otro derecho legal incluido en la garantía de bienes de consumo adquiridos. Para más información, por favor consulta el siguiente enlace Garantía Legal de los bienes de consumo.

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Servicios HP SmartFriend

Esta sección responde a las preguntas más comunes relacionadas con los Servicios HP SmartFriend, que ofrecen asistencia experta en cualquier momento.

P: ¿Qué son los Servicios HP SmartFriend?

R: Los Servicios HP SmartFriend ofrecen asistencia técnica sobre problemas de software, hardware, periféricos y red, por teléfono para un único equipo designado de equipos para el hogar de la gama de portátiles y ordenadores de sobremesa HP. Puedes encontrar la lista completa de equipos primarios y secundarios compatibles con SmartFriend y los sistemas operatives requeridos en la pregunta ¨¿Es mi dispositivo o software apto para usar los Servicios HP SmartFriend?¨. HP SmartFriend proporciona una asistencia ágil. No tendrás que decidir con qué proveedor de software o hardware contactar para obtener asistencia ni perderás horas buscando respuestas. HP SmartFriend se basa en nuestra trayectoria de más de 75 años dedicada a la creación de tecnología y la resolución de incidencias de los usuarios, por lo que puedes confiar en nuestros técnicos para resolver tus problemas técnicos. Si es necesario, los técnicos de los Servicios HP SmartFriend accederán a tu ordenador de forma remota para realizar un diagnóstico y solucionar el problema.

P: Tengo un problema con un ordenador nuevo que he comprado recientemente. ¿Lo cubre HP SmartFriend si el equipo está en garantía?

R: Los Servicios HP SmartFriend están disponibles para resolver cualquier duda que te surja. También te indicarán con quién debes contactar si se produce cualquier incidencia durante el periodo de garantía. En general, es mejor recurrir primero a la garantía ofrecida por el fabricante del hardware o software, porque normalmente estos servicios son gratuitos durante un determinado tiempo y, además, la garantía puede quedar invalidada si no cumples sus condiciones. Una vez expirada la garantía, o bien en aquellos casos de problemas informáticos no cubiertos por la misma, los Servicios HP SmartFriend te ofrecerán una solución sencilla, rentable y de confianza con un único proveedor.

P: ¿Qué es la asistencia en línea para ordenadores?

R: Mediante el soporte informático y técnico en línea, también conocido como «asistencia remota», podemos ver a distancia la pantalla de tu equipo y solucionar de forma segura muchos problemas habituales de los ordenadores y redes, así como de otros dispositivos electrónicos personales e incluso de dispositivos móviles que están cubiertos por el servicio. Nuestros técnicos se conectan de forma remota a tu equipo a través de internet con total seguridad. 

Para ello, empleamos la tecnología de escritorio compartido. Esto significa que, con tu permiso, un técnico experto se conectará de forma remota a tu ordenador a través de internet para solucionar los problemas o instalar nuevo hardware o software. Para el usuario, es como si el ordenador se arreglara solo.



P: ¿Cuáles son las ventajas de utilizar los Servicios HP SmartFriend?

R: Los Servicios SmartFriend permiten evitar tiempos de inactividad innecesarios y frustraciones. Cuando surge cualquier problema, solo tienes que ponerte en contacto con nosotros. Nuestros técnicos solucionarán las incidencias habituales de hardware y software y, si es necesario, accederán a tu ordenador de forma remota para agilizar el diagnóstico y la resolución del error. En concreto, los Servicios HP SmartFriend incluyen asistencia para los siguientes aspectos:

  • Problemas de software y mensajes de error
  • Instalación, configuración, resolución de problemas y optimización del rendimiento
  • Aprender a proteger fotos y documentos y hacer copias de seguridad
  • Eliminación de virus, spyware y malware
  • Gestión de teléfonos inteligentes, tabletas u otros dispositivos desde el ordenador
  • Protección frente a las amenazas en línea o la exposición a las redes sociales
  • Resolución de problemas de conexión inalámbrica de impresoras y redes
  • Proporcionar consejos y trucos genéricos


P: ¿Con qué frecuencia puedo llamar a los Servicios HP SmartFriend para solicitar asistencia?

R: Mientras tus planes estén activos, puedes llamar tantas veces como necesites según el ámbito de asistencia definido en el plan. La asistencia «ilimitada» se define de la siguiente manera: soporte técnico para un solo ordenador que cubre problemas específicos incluidos en la descripción del servicio. Si se detecta un uso excesivo o abusivo, se notificará al cliente y se podrá restringir o cancelar el acceso al servicio. Así mismo, el uso del servicio para actividades ilegales o inapropiadas también puede dar lugar a la rescisión. Para más información, consulta los Términos y condiciones del servicio HP SmartFriend.


P: ¿Cuál es el horario de atención al cliente de los Servicios HP SmartFriend?

R: Los agentes del centro de atención telefónica de los Servicios HP SmartFriend están disponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana, para ofrecerte asistencia técnica.


P: ¿Es fácil de usar el servicio HP SmartFriend?

R: La asistencia informática remota es sencilla, cómoda y, lo mejor de todo, no tienes que hacer nada. Simplemente, permite que nuestro técnico acceda a tu ordenador a través de internet para que pueda trabajar de modo directo en el equipo. Solo tienes que sentarte y mirar, o puedes hacer otra cosa mientras arreglamos tu ordenador.


P: ¿En qué idiomas está disponible la asistencia?

R: Únicamente en español.


P: ¿Cuánto dura de media una sesión de asistencia?

R: Las sesiones de asistencia en línea pueden durar desde unos minutos hasta unas horas, en función del tipo de soporte que requieras. Por ejemplo, si necesitas ayuda para un asunto sencillo, como localizar un archivo perdido o solucionar un problema del correo electrónico, se puede resolver en 15 minutos. En caso de que tengas que configurar el control parental o la privacidad de tus redes sociales, puede tardar unos 30 minutos. Finalmente, en los casos en los que el ordenador requiere una puesta a punto completa, como por ejemplo debido a una infección de spyware, la sesión puede durar una hora o más.


P: ¿Puede el técnico volver a acceder a mi ordenador una vez finalizada la sesión?

R: No, a menos que vuelvas a iniciar sesión y solicites asistencia. Cuando inicies sesión en el servicio de asistencia en línea segura de los Servicios HP SmartFriend, se te pedirá que descargues una aplicación temporal para compartir el escritorio, así como herramientas complementarias que nos permiten ver tu equipo e interactuar con él. Sin embargo, una vez que el servicio haya finalizado y cierres la sesión, la aplicación temporal y las herramientas complementarias se eliminarán automáticamente de tu equipo. Ya no podremos ver ni acceder a tu ordenador. Tras el fin de la sesión, HP no tendrá acceso a tu ordenador a menos que te conectes de nuevo y solicites el servicio.


P: ¿Es seguro el acceso remoto?

R: Usamos una conexión cifrada de 128 bits entre tu ordenador y el equipo de nuestro técnico. De este modo, se establece una sesión única de uno a uno que impide que nadie más pueda ver o acceder a la misma. En todo momento tienes el control: solo tú puedes iniciar una sesión de soporte remoto y puedes finalizarla de forma inmediata cerrando la ventana de asistencia en tu escritorio. Además, siempre controlarás el ratón (cursor): durante la sesión remota, verás que el técnico utiliza tu cursor para localizar y solucionar los problemas, pero en cualquier momento puedes anular el control simplemente con mover el ratón.


P: ¿Los Servicios HP SmartFriend sirven solo para resolver problemas, o puedo pedir ayuda para la instalación de nuevo software o redes?

R: Los Servicios HP SmartFriend también te ofrecen ayuda más allá de la resolución de incidencias técnicas, por ejemplo, para la instalación de nuevo software o la configuración de la red.


P: No sé mucho de informática. ¿Qué conocimientos necesito para utilizar los Servicios HP SmartFriend?

R: Nuestros técnicos han recibido formación para ayudar a todos los usuarios que lo necesiten, sin importar su nivel de conocimientos informáticos. Cuéntanos qué problema tienes con tus propias palabras y deja que nosotros nos encarguemos de resolverlo.


P: Si cambio de opinión, ¿puedo cancelar mi Plan HP SmartFriend?

R: Durante los primeros 30 días tras la contratación de los Servicios HP SmartFriend se permite la cancelación con el reembolso íntegro de la cuota. Después de estos 30 días iniciales, no es posible cancelar el plan actual durante el resto del período contratado.

Ten en cuenta que esta política de cancelación no limita tu derecho legal para desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento. Para más información, consulta los Términos y condiciones de HP SmartFriend.


P: ¿Dónde están disponibles los Servicios HP SmartFriend?

R: Los Servicios HP SmartFriend adquiridos en HP Store España solo se prestarán en España y únicamente están disponibles para mayores de edad (18 años o más). 


P: ¿Es mi dispositivo o software apto para usar los Servicios HP SmartFriend?

R: A continuación, puedes ver el hardware y software aptos para los Servicios HP SmartFriend.

Se admiten los siguientes sistemas operativos y dispositivos:

  • Dispositivo primario:
    • equipos HP para el hogar de portátiles y ordenadores de sobremesa de las marcas: HP Chromebook, HP Essential, HP Pavilion, HP Victus, OMEN, HP Spectre o HP Envy. El dispositivo primario debe ser registrado con los siguientes sistemas operativos (solo 1 dispositivo):

  • Sistemas operativos basados en Microsoft® Windows (versión 8.1 o superior, incluye portátiles, ordenadores de sobremesa y tabletas) o
  • MacOS (versión 10.14 o superior, incluye portátiles y ordenadores de sobremesa) o
  • Chrome O/S, o
  • Android O/S (versión 8.1 o superior), o
  • Apple iOS (versión 12.5.3 y superior)

  • Dispositivo o periférico secundario, que interactúa con el dispositivo primario:
    • Impresoras para consumidores
    • Accesorios para consumidores (por ejemplo, ratones, teclados, auriculares)
    • Routers para consumidores: de cable e inalámbricos
    • Android (versión 8.1 o superior)
    • Apple iOS (versión 12.5.3 y superior)

  • Asistencia de software:
    • Los Servicios HP SmartFriend se prestan partiendo de la base de que el Cliente cumple determinados requisitos (como los requisitos de hardware y sistema operativo del ordenador) enumerados anteriormente. Cualquier software para el cual se preste asistencia mediante los Servicios HP SmartFriend debe contar con una licencia válida y el dispositivo debe tener instalada correctamente la versión actual del software.

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