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撰稿者 Richard Fly
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「我希望 HP 給外界的形象是「一句承諾、不負所託」，是一家可以讓客戶充分信任的公司。 如果可以達成這樣的目標，HP 才會成功，最重要的是，客戶亦將蒙受其利。」HP 執行長暨總裁 Mark Hurd 說道。
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日前，在 hp.com 的一場線上對談中，HP 新任的執行長暨總裁 Mark Hurd，表達了他對 HP、R&D、您 (也就是客戶) 的看法。 我們瞭解到，在 Mark 看來，業務成功的秘密，其實並沒有那麼神秘。 Mark 利用甫上任的前兩個月，到許多地方進行視察。每到一站，他都會督促員工秉持以客為尊的精神。
他認為，這不僅僅是一種商業哲學，更是企業的經營之道，因為唯有如此，我們在制定任何決策時 (從 HP 的 R&D 投資計畫，到如何調整業務以及與客戶充分合作等方面)，才能確保為您提供優質的服務及支援。
「客戶是 HP 最珍貴的資產，」他說。 「我們致力於協助客戶解決問題以及改善他們的業務。 而且我們始終堅定要取得客戶的信任、忠誠度以及信心。 這也是 HP 全體員工一致的目標與承諾。」
自 Mark 擔任 CEO 以來，他的首要之務，就是盡量傾聽您的看法以及瞭解您的需求和期望。 他最常聽到的聲音是，客戶希望 HP 能以創新的方法來運用技術。
「我們是少數幾家願意在 R&D 投資計畫上挹注大量資源的公司之一，」他說。 「我的目標是，在對 HP 及客戶深具策略指標意義的領域上，HP 可以成為 R&D 的領導者，引領發展潮流。 我希望在客戶的心目中，HP 是這樣的一家公司：致力於研發創新技術，並能以最有效率的方式將技術發行上市，來協助人們解決問題或提昇生活品質。」
HP 在 R&D 計劃上總共投入 35 億美元，投資範圍涵蓋舉世聞名的 HP 實驗室的研究，到 HP 業務範圍先進技術研究。 我們投資的領域包括：新興技術 (例如奈米電子元件)、影像及列印的重大突破、以及許多產品及服務 (讓企業客戶可自動化執行 IT 功能，以便提昇效率、靈活度及 IT 的投資報酬率)。
「我發現，客戶都知道 HP 致力於研發創新的產品，但還是有許多人不瞭解 HP 實際的業務內容及服務範圍。 我希望可以增加客戶對 HP 的瞭解及認識，讓他們對 HP 實驗室及公司業務上能有更深入的瞭解。」Mark 說。
「CEO 們正努力去瞭解公司所研發的技術。 他們願意花更多時間來研究技術。 他們希望可以親自參與而且瞭解所有細節。 他們希望瞭解我們正在進行的研究，不一定是指特定的案子，而是希望瞭解技術問題、所研發的創新觀點，以及如何將這些技術成果在不久的將來運用到自己的商務運作中。 HP 的技術人員及資深主管都願意在這些項目投入更多時間。」
HP 在 R&D 計畫的所有努力都是為了簡化技術以及創造產品及服務，為客戶創造更大的價值及競爭優勢。 「良好的 R&D 計畫，可以讓您對本身業務產生全新的觀感、簡化工作流程、降低成本、或是提高您處理客戶業務的能力。」他說。 「透過與客戶並肩合作，我們可以運用該技術，並尋求具體的方式來協助客戶，讓他們的業務能夠更上層樓！」
與客戶建立良好的合作關係，是 Mark 的最終期望，也是我們所提供的核心價值。 這也是他在過去 20 年來，他擔任業務主管及企業領導人時一直在做的事情。 他的工作方法建立在兩個基本原則上：公開與責任。
「當我們與客戶接觸時，我們都希望能開誠佈公，藉由討論來瞭解彼此的期望。 我們必須能清楚地瞭解客戶所具有的優勢，以及他們的問題所在。 我們希望能透過公開透明的討論，讓客戶瞭解我們所提供的產品及服務，將如何為他們帶來更多的優勢以及解決問題。 此外，我們還希望雙方能夠針對彼此的合作方式制定一個明確的方向。」他說。
HP 產品組合的多樣化及優秀性能也讓客戶獲益良多，」他說。 「良好的整合關係，可以讓生活更輕鬆愜意。 如果您是企業用戶，而且您打算購買伺服器、儲存設備及服務，那麼，整合式解決方案將更能符合您的需求。 我們是少數幾家可以提供整合式解決方案的公司之一。 這類型的解決方案可以滿足客戶的需求，這也意謂著，作為客戶的供應商，我們所擔負的責任也會隨之增加。」
此外，Mark 也發現另一個契機，讓 HP 可以充分運用在消費者、SMB 及企業型市場之間的現有實力，來大顯身手。 例如，HP 在消費者市場上的專業「讓我們在企業型市場中，在形象、品質及功能等方面，也都享有極高的評價。」 同樣地，HP 在大型企業的產業標準運算領域向來獨佔鰲頭，這項優勢也讓我們可以針對中小型企業的需求，為他們量身訂作功能強大的解決方案。
若要探究公司對客戶的重視程度，最顯而易見的，當然就是該公司是否能提供優質的產品、服務以及妥善的支援。 「我們的目標是讓每位 HP 的客戶都能成為 HP 的終身愛用者，而留住客戶的不二法門，就是優質的產品及支援。」 Mark 說道。
Mark 說他最近收到一封客戶的電子郵件，這位客戶打電話給 HP，希望 HP 能協助他解決印表機的問題。 「後來我們發現這位客戶的電腦也出了問題。 雖然他的電腦不是 HP 的產品，但 HP 的工作人員在電話中還是幫他解決了電腦的問題。 這位客戶告訴我，下次如果他要買電腦，一定會買 HP 的電腦。 就是這樣「以客為尊」的精神讓我們在商場上顯得與眾不同，而且我們也會竭盡心力，為每一位客戶提供這樣的服務。」
Mark 說「HP 的目標是協助您 (也就是客戶) 讓業務更上層樓、提昇您的生產力，以及豐富您的生活。 「我們將會再度領先業界，協助客戶以更快更好的方法達成上述的目標，」他說。 「我希望 HP 給客戶的形象是「一句承諾、不負所託」，是一家可以讓客戶充分信任的公司。 如果可以達成這樣的目標，HP 才會成功，最重要的是，客戶亦將蒙受其利。」
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