新闻发布: 2011年12月16日
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惠普全球客户服务中心(大连)连续四年荣膺“中国最佳联络中心”称号

卓越服务源于创新的技术、人员与流程

2011年12月16日,北京——惠普今日宣布, 惠普全球客户服务中心(大连)连续第四年荣膺“2011中国最佳联络中心”称号。通过创新的技术、人员和流程,惠普全球客户服务中心(大连)始终以提供专业技术支持与卓越客户体验为己任。同时,惠普全球客户服务中心(大连)总经理张全还荣获“2011中国客户联络中心产业杰出贡献奖”,成为IT行业唯一获此殊荣者。

该评选由工信部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办,是国内最高规格的联络中心评选活动,代表了中国唯一接轨全球的最佳联络中心评选标准。

2011中国最佳客户联络中心评选委员会主席颜晓滨表示:“在连续四年的评选中,惠普全球客户服务中心(大连)无论在客户满意度、员工满意度、运营质量,还是公众美誉度等方面,始终领行业之先。其一贯的卓越表现充分体现出惠普世界级的服务水平,也赢得了评委会的认可,成为唯一一家四连冠的客户联络中心。”

惠普全球客户服务中心(大连)凭借领先的技术能力、专业的服务团队与优化的业务流程,为客户带来专业、高满意度的IT支持服务,从而在此次评选中脱颖而出。

领先的技术能力

作为惠普在全球的四大客户服务联络中心之一,惠普客户服务中心(大连)拥有1800多名专业工程师与技术服务专员,是中国最大的技术服务联络中心。该中心的技术支持服务覆盖惠普全线产品,无论是消费类笔记本、打印机的售后服务,还是企业级服务器、存储等产品的技术难题,客户都可以通过800电话即时获得全面、专业的支持。

作为惠普技术服务的重要组成部分,惠普全球客户服务中心(大连)是惠普世界级服务水平的集中体现,不仅拥有技术服务行业协会(TSIA)的技术联络中心认证,更在客户最为关注的信息安全领域获得了ISO27001认证,为客户提供优质、安心的服务。

专业的服务团队

惠普客户服务中心(大连)的服务范围覆盖北亚、南太平洋及北美地区,服务语言包括英语、日语、韩语、汉语,广东话及闽南语等多语种。各语种服务团队由70%的中国员工与30%的当地员工组成,从而向这些地区的客户提供更贴近其文化与感受的客户体验。

此外,惠普客户服务中心(大连)还将服务水平落实到每一位员工,全面的培训体系从整体上保证了领先的技术能力、服务水平,以及机构管理能力与效率,从根本上打造可持续竞争力。其中,“和惠普一起成长”计划为各个层级的员工提供了每年两周的密集式专业技术培训,“向日葵”计划则为经理级和有潜力的员工创造了进一步提高与成长的机会。

优化的业务流程

引入精益六西格玛管理方法,惠普客户服务中心(大连)不断优化业务流程,发挥价值链的强大优势,保障服务质量,提升客户体验。

  • 简化的操作流程:客服人员只需登陆单一操作界面,即可完成全部客户服务流程;
  • 先进的管理方法:以精益六西格玛管理方法为基础,培养了大量黑带和绿带人才;
  • 监督与反馈机制:定期抽查服务电话录音,对发现的问题提出改进与解决方案,并跟踪员工服务水平改进情况;
  • 整合的服务模式:除了电话支持,中心还支持在线服务门户、定制化服务,以及现场、专人服务。

惠普客户服务中心(大连)总经理张全表示:“当下,企业需要以更高效的运营来满足瞬息万变的客户需求,这也正是惠普客户服务中心(大连)为客户提供一站式业务持续支持服务的核心所在。很荣幸在此次评选中蝉联‘中国最佳联络中心’称号,这是客户和业界对我们最大的认可。”

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