Biblioteca de Recursos Empresariales: Dow Chemical

Cada una de las 15 mesas de servicio de la compañía operaban de acuerdo a sus propios procedimientos, trabajaban solamente a determinadas horas y con frecuencia duplicaban sus esfuerzos al elaborar de manera independiente soluciones a las preguntas recurrentes de los usuarios. Al mismo tiempo, los directores de informática se dieron cuenta que su infraestructura de soporte no podía sostener una nueva e importante iniciativa: la migración de todos los usuarios de Dow Chemical a un ambiente distribuido.

"Conforme Dow se preparaba para implementar un estándar global de estaciones de trabajo, vimos la necesidad de contar también con una capacidad global de soporte y servicio para nuestras mesas de ayuda", dice Dave Kepler, vicepresidente corporativo y director de informática de Dow Chemical. "Al mismo tiempo reconocimos que el soporte técnico no era uno de nuestros puntos fuertes, por lo que en este campo buscamos un socio que nos pudiera proporcionar servicios de outsourcing."

Dow evaluó a los principales proveedores de servicios de outsourcing, eligiendo finalmente a Servicios HP para que asumiera plena responsabilidad por el funcionamiento de sus mesas de servicios globales. "Al contratar a HP hemos querido aprovechar las ventajas que nos proporciona su infraestructura comprobada de servicios y un nivel de habilidad y economías de escala que simplemente no hubiéramos podido lograr nosotros mismos", dice Kepler.

Los expertos de Servicios HP recibieron las primeras llamadas de los empleados de Dow en diciembre de 1995, contestando satisfactoriamente a una gran variedad de preguntas de soporte sobre los ambientes Microsoft Windows y las aplicaciones de Office, así como sobre numerosas aplicaciones desarrolladas por Dow. El compromiso de HP por una rápida respuesta y resolución de los problemas fue fundamental para que el esfuerzo de migración de todos los usuarios al nuevo estándar de estaciones de trabajo de Dow tuviera éxito. En 1997 Dow Chemical extendió el contrato de mesa de ayuda que tenía con HP para incluir todos los aspectos de servicio de IT, incluyendo servicios en general y el registro de llamadas para los ambientes de red, infraestructura, HP OpenVMS y mainframes de Dow.

"HP tiene la escala y el alcance global que se requieren para dar servicio a todas las instalaciones de Dow, así como la capacidad para proporcionar servicio en varios idiomas", dice Janet Gerdes, gerente de servicios de Dow Chemical. "HP se ha comprometido a lograr niveles de servicio específicos y trabaja con nosotros para adaptar sus productos y servicios de acuerdo a las cambiantes necesidades de la empresa."

En ocasiones las necesidades de Dow Chemical cambian drásticamente, como en 2001, cuando Dow llevó a cabo la adquisición de Union Carbide Corporation. Conforme ambas compañía consolidaban sus operaciones, Gerdes no tuvo que preocuparse por integrar mesas de ayuda diferentes, puesto que HP ya le daba soporte a los 11,500 empleados de Union Carbide por medio de procesos y tecnologías que eran casi idénticos a las que HP empleaba para la mesa global de servicios de Dow Chemical.

"El momento de la verdad"

Hoy en día con la mesa global de servicio de Dow en su sexto año de operaciones, sus 50,000 empleados han empezado a confiar plenamente en la experiencia y conocimiento de los expertos de soporte por teléfono de HP.

HP le ofrece a los empleados de Dow en todo el mundo servicios de mesa de ayuda las 24 horas del día los 7 días de la semana desde los Centros de Administración de las Operaciones HP ubicados en Colorado Springs, Utrecht, Sao Paulo y Singapur, con soporte en 11 idiomas, incluyendo inglés, francés, alemán, holandés, italiano, español, portugués, chino mandarín, japonés, coreano y thai.

"HP nos proporciona un punto único de acceso al área de sistemas, resolviendo un amplio porcentaje de problemas durante la primera llamada", dice Gerdes. "Del mismo modo, cuando lo considera necesario HP proporciona servicios de soporte nivel dos y nivel tres. Y cuando esto no es posible, HP se encarga de ponerse en contacto inmediatamente con otros proveedores de servicios a fin de lograr una feliz resolución del problema."

Dow Chemical lleva a cabo encuestas regulares entre los empleados que han llamado a la mesa global de servicios, reuniendo datos sobre el rendimiento con base en varios criterios clave, incluyendo tiempos de respuesta, índice de abandono de las llamadas, tasa de resolución de los problemas a la primera llamada, cortesía del personal de servicios y satisfacción en general de los usuarios.

"Cada llamada que llega a la mesa global de servicios es un momento crítico para el área de sistemas, ya que HP representa los sistemas de información a los ojos de la gente que llama", dice Gerdes. "HP nos está proporcionando muy buen servicio. Y por supuesto, seguimos trabajando con HP para mejorarlo en el futuro."

Respondiendo a la crisis

No hace mucho varias empresas, incluyendo a Dow, sufrieron los estragos de un peligroso virus informático. Durante el incidente el volumen semanal de llamadas a la mesa de servicio de Dow casi se triplicó, con 22,000 llamadas de usuarios que buscaban ayuda para restaurar sus sistemas y hacerlos funcionar bien nuevamente. "HP puso gente adicional a trabajar en la mesa de servicios y trabajó hombro con hombro con nosotros para resolver los problemas que surgieron como resultado de ese virus", dice Gerdes. "No lo hubiéramos logrado sin la habilidad y capacidad de HP."

Por su parte, el equipo de soporte de HP ve su participación como algo más que simplemente responder a las consultas de Dow Chemical. "Ellos trabajan de manera proactiva y a menudo vienen a nosotros con nuevas ideas que le proporcionan un valor adicional a Dow, ya sea reduciendo el número de problemas que experimentamos o dándole un mejor servicio a nuestros clientes."

La estrecha relación de HP con Microsoft también representa un beneficio para Dow Chemical, que depende de las tecnologías Microsoft para sus servidores y ambientes de escritorio. Los expertos de Servicios HP tienen más certificaciones en tecnologías Microsoft que ninguna otra empresa de consultoría o integración de sistemas. Para Dow estas habilidades se traducen en una resolución más rápida de los problemas y una infraestructura de computación sumamente estable.

"¿Cómo se mide el valor de una relación con un proveedor estratégico como HP?" se pregunta Gerdes. "En ocasiones es difícil de cuantificar, pero sabemos que está ahí. Hemos trabajado con HP lo suficiente para conocer la forma en que responderán y saber que ellos estarán ahí para cuando los necesitemos."
Gerdes está totalmente convencida del valor que Dow está obteniendo y de los excelentes resultados de su inversión. Hace poco la compañía trabajó con HP para revisar y extender el contrato de outsourcing de la mesa de servicio a las instalaciones de Dow en todo el mundo.

Disponible para aplicaciones de misión crítica

La relación de Dow Chemical con HP se extiende más allá de la mesa global de servicios. Desde hace tiempo HP ha sido un proveedor de hardware y software para Dow, que depende de una red de más de 2,000 sistemas HP OpenVMS para controlar sus procesos de misión crítica y dar soporte a las aplicaciones de automatización de sus procesos en sus diferentes plantas alrededor del mundo.

Asimismo, los poderosos sistemas HP AlphaServer sirven de plataforma para los servicios de almacenamiento de datos de la empresa, dando soporte a más de 7,000 usuarios con consultas en tiempo real e informes sobre el rendimiento de la cadena de proveedores, las finanzas y la mercadotecnia.

"El almacén de datos es fundamental para nuestros informes y cierres financieros. Es por eso que tenemos unas expectativas muy altas en cuanto a rendimiento y disponibilidad de los sistemas", dice Art Eberhart, director de operaciones de sistemas empresariales de Dow Chemical. "Servicios HP nos proporciona una garantía de disponibilidad del 99.99% para este ambiente y cumplen con su compromiso de manera consistente."

Los ingenieros de Servicios HP diseñaron y configuraron el ambiente de almacenamiento de datos de Dow de acuerdo a sus necesidades, empleando un cluster primario de cuatro sistemas HP AlphaServer en sus oficinas principales en Midland, Michigan, conexiones de alta velocidad a un cluster de respaldo redundante en Freeport, Texas, y más de cuatro terabytes de capacidad en sistemas HP StorageWorks conectados.
La garantía de disponibilidad refleja la confianza de HP en el diseño de los clusters y en la estabilidad del ambiente HP OpenVMS, así como en la amplia capacidad de respuesta y soporte de los Servicios HP.

Gerdes señala que la relación de Dow con HP ha evolucionado y se ha fortalecido con el tiempo. "Juntos estamos buscando nuevas formas de alcanzar los objetivos de nuestro negocio y cumplir con las crecientes demandas de nuestros usuarios finales", dice. "HP siempre llega a nosotros con innovadoras soluciones e ideas, y su conocimiento y experiencia han sido un factor fundamental en nuestra capacidad para proporcionar nuevas opciones y niveles más altos de servicio."

Comentarios adicionales

Resultados comerciales

• " El soporte de mesa de ayuda de Servicios HP se ha ganado las más altas calificaciones y le ha permitido a los empleados de Dow Chemical mantener su productividad y concentrarse en su negocio.
• " La flexibilidad de HP ha hecho posible que la relación de servicio evolucione de acuerdo a las cambiantes necesidades comerciales de Dow Chemical.
• " Los sistemas HP AlphaServer, respaldados por una garantía de disponibilidad del 99.99 por ciento, han mantenido en funcionamiento el almacén de datos corporativos de Dow en beneficio de sus 7,000 usuarios.

Perfil de la solución

Servicios HP

La Mesa de Ayuda Empresarial HP le proporciona a los 50,000 usuarios de Dow Chemical servicios de soporte las 24 horas del día lo 7 días de la semana para sus ambientes y aplicaciones Windows, incluyendo Microsoft Outlook, el conjunto de programas Microsoft Office, Microsoft Project, Micrografx Graphics Suite y varios programas agregados y utilerías desarrolladas por Dow. La mesa de ayuda HP también proporciona soporte para colas de impresión, contraseñas y servicios generales de registro y entrega para los ambientes de red, infraestructura, HP OpenVMS, soporte de aplicaciones y mainframes de Dow.
La red de socios de HP ha hecho que sea posible cumplir con la garantía de disponibilidad del 99.99% en los sistemas que le dan soporte al almacén de datos corporativos de Dow.

Sistemas HP

Dow Chemical depende de una red de más de 2,000 sistemas HP OpenVMS para controlar sus procesos de misión crítica y dar soporte a la automatización de sus procesos en sus diferentes plantas alrededor del mundo.
El diseño dual de clusters con sistemas AlphaServer basados en HP OpenVMS constituye la plataforma básica para el almacén de datos de la compañía basado en Oracle, el cual da soporte a 7,000 usuarios con consultas en tiempo real e informes sobre el rendimiento de la cadena de proveedores, las finanzas y la mercadotecnia.