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Dos prominentes asociaciones de la industria enfocadas en soporte a clientes, la Association of Support Professionals(ASP) y la Localization Industry Standards Association(LISA), eligieron los sitios Atención al Cliente y Centro de Recursos de TI de HP como dos de los “Diez Mejores Sitios Web de Soporte Internacional”. |
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La mejor experiencia posible de soporte |
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El premio reconoce el compromiso de HP de ofrecer la mejor experiencia posible de soporte en línea a clientes de todas partes del mundo.
Un panel de jueces se basó en la metodología de ASP y la experiencia de LISA en las necesidades de los clientes internacionales para evaluar los sitios de soporte de las compañías internacionales más importantes.
Para evaluar la efectividad del soporte que brindan los sitios web Atención al Cliente y Centro de Recursos de TI de HP a clientes en todo el mundo, los jueces utilizaron 25 criterios en cinco categorías:
- Utilización, diseño y navegación en general
- Características interactivas
- Personalización y adaptación por ambiente específico
- Integración de soporte internacional en la estrategia general
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“Hemos visto un cambio drástico hacia el soporte en línea en el último año conforme los clientes utilizan el Internet en lugar del teléfono para obtener soporte”, dijo Michael Anobile, director ejecutivo de LISA. “A medida que las compañías hacen más y más negocios fuera de su mercado nacional, se ven obligadas a satisfacer las necesidades de los clientes en mercados globales. HP entiende estas necesidades, por lo que su trabajo está elevando los estándares de soporte web alrededor del mundo”. |
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Atención al Cliente |
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| El sitio web Atención al Cliente ayuda a los clientes a obtener respuestas rápidas a las preguntas sobre sus productos y a resolver problemas técnicos, ya sea que se trate de PCs, impresoras, cámaras digitales u otros productos de consumo de HP. Asimismo, permite a los clientes descargar herramientas de diagnóstico, parches, software, controladores, documentos con preguntas frecuentes, guías de uso e instrucciones para resolver problemas, entre otros. En caso de que los clientes requieran más ayuda, pueden contactar a un representante de soporte HP a través de un foro en línea, por correo electrónico o por teléfono, dependiendo del lugar donde se encuentren. |
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Centro de Recursos de TI |
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El Centro de Recursos de TI de HP, que también ganó un premio en el 2004, es una comunidad en línea de profesionales en TI que recibe un promedio de 903,000 visitas al mes de todo el mundo. El sitio web ofrece a clientes empresariales y comerciales herramientas en línea, ayuda experta de los ingenieros del centro de respuesta HP, capacitación en línea, foros de la comunidad de expertos de TI y una extensa base de conocimientos de múltiples proveedores que permite una búsqueda sencilla. Los clientes reciben servicios y soporte para los servidores y las estaciones de trabajo HP-UX, Linux, MPE/iX, NT, OpenVMS y Tru64 UNIX, así como diferentes herramientas y amplia información para administrar sus ambientes de distintos proveedores.
“Invertimos en adaptar el sitio de Atención al Cliente de HP en 16 idiomas diferentes para los más de 70 países donde HP opera; asimismo, nuestro Centro de Recursos de TI está disponible en nueve idiomas en 150 países”, dijo Shen Li, vicepresidente de Operaciones Globales de Consumo de HP. “Estos esfuerzos mundiales de mejorar la experiencia del cliente tienen un impacto significativo en la popularidad del soporte en línea. Sin duda alguna, esta estrategia está dando frutos”.
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