À l’ère des technologies de l’information, l’un des défis majeurs que rencontrent les entreprises demeure la gestion efficace des informations mêmes. Les entreprises doivent pouvoir exploiter efficacement les informations stockées dans leurs environnements virtuels ou celles qui y transitent. Open Text est le premier fournisseur mondial indépendant de solutions de gestion du contenu d’entreprise auprès des plus grandes entreprises et agences gouvernementales mondiales. Pour remplir au mieux cette tâche, il utilise la technologie HP. Aujourd’hui, l’activité de la quasi-totalité
des entreprises repose sur les technologies de l’information. Cependant,
l’activité d’Open Text consiste précisément
à fournir ces technologies. Parmi sa gamme de produits Global Services,
Open Text assure le déploiement et la gestion d’une infrastructure
de serveur utilisée par les clients pour exécuter sa solution
Livelink ECM. L’entreprise utilise actuellement les outils des Logiciels
HP pour surveiller les applications d’entreprises. Le centre de
données d’Open Text dessert 46 bureaux en Amérique
du Nord et en Europe, et héberge environ 460 serveurs, dont un
mélange d’environ 220 erveurs Des serveurs appropriés Avec la gamme de produits HP, Open Text peut également choisir ses serveurs en fonction d’exigences très sélectives. «Il n’est pas nécessaire que tous nos serveurs soient disponibles 24 heures sur 24, précise M. Chubb. Avec HP, nous avons le choix entre différents serveurs. Pour répondre à un besoin de haute disponibilité, nous pouvons par exemple acheter un système biprocesseur doté de cartes à fibre optique, d’ensembles de ventilation et de blocs d’alimentation redondants, ou bien acheter juste ce dont nous avons besoin pour l’application demandée. La gamme de produits HP nous permet cette liberté». La gérabilité du système est tout aussi importante, fait remarquer M. Chubb. C’est pourquoi Open Text utilise les produits des Logiciels HP. «Nous devons répondre rapidement aux besoins en TI de notre clientèle, qu’il s’agisse de déployer une nouvelle solution ou de résoudre un problème d’assistance, souligne M. Chubb. Avec le logiciel de gestion HP, nous disposons de l’ensemble d’outils approprié pour rationaliser quasiment tous les aspects de nos processus de gestion de serveurs.» Rationaliser la gestion de serveurs Open Text exploite également les produits des Logiciels HP pour gérer les opérations de son service de dépannage. «Habituellement, nous gérions l’ensemble des demandes de service par courriel, poursuit Bonnie Schirk, service Assistance technique en TI, Amérique du Nord. Désormais, nous utilisons le logiciel de centre de services HP pour assurer le suivi des demandes selon l’emplacement, l’appelant et le groupe de travail. Nos processus sont plus responsables, car chaque incident est désormais imputé à une personne-ressource. Et nous disposons également de paramètres nous permettant d’évaluer nos performances et de trouver des solutions pour nous améliorer». Pour pouvoir mettre en oeuvre le logiciel de centre de services, Open
Text a dû totalement revoir ses méthodes de travail, poursuit
Mme Schirk. «Auparavant, nous ne séparions pas les appels
à la maintenance des incidents, mais maintenant que c’est
le cas, nous pouvons assurer le suivi des Grâce au suivi de ces données, Open Text a pu améliorer ses services de soutien. «Les appels sont redirigés vers l’une des différentes équipes, en fonction de la nature et de la gravité du problème, explique Mme Schirk. Nous sommes désormais en mesure de rediriger de manière plus efficace les demandes de dépannage vers les équipes appropriées. Nous avons ainsi pu réduire le nombre de problèmes qui faisaient l’objet d’une remontée hiérarchique, mais aussi augmenter notre taux de résolution au premier appel de 25 %». Open Text utilise également les données du service de dépannage pour optimiser la proactivité de ses services de soutien technique. «Les appels reçus par le service de dépannage peuvent mettre en évidence la nécessité de modifier ou régler une application ou une configuration système spécifique, poursuit M. Chubb. Avec les produits des Logiciels HP, nous pouvons aussi assurer le suivi des appels de service en fonction des applications, et ainsi agir de façon plus proactive. Nous pouvons rechercher des problèmes spécifiques et prendre les décisions appropriées concernant nos systèmes avant que le problème ne dégénère». Grâce à cette fonctionnalité de suivi des incidents de service intégrée aux produits des Logiciels HP, Open Text est également en mesure de répondre aux obligations réglementaires. «Les produits des Logiciels HP nous permettent d’assurer le suivi des incidents générés par le logiciel même, ou ceux identifiés à l’extérieur du système, en créant un document papier qui apporte la preuve que nous gérons nos systèmes TI de façon efficace», indique M. Chubb. Le logiciel HP Operations Manager pour Windows propose une fonctionnalité similaire en alimentant le logiciel de centre de services HP de données relatives aux performances du serveur. «En cas d’incidents précis, le logiciel crée un dossier dans le centre de services pour attirer l’attention. Il nous arrive donc souvent de résoudre des problèmes avant même que nos utilisateurs ne s’aperçoivent qu’il y en a un». Apporter du soutien chaque fois que nécessaire Open Text n’a eu que des expériences positives avec le soutien HP. «Nous avons déplacé notre centre de données et HP a dépêché un technicien sur place la fin de semaine pour nous apporter l’aide nécessaire pendant 24 heures, poursuit M. Chubb. Nous avons déplacé plus de 250 serveurs dans nos nouveaux locaux situés à environ 5 kilomètres, et le technicien de HP était présent pour s’assurer de leur bonne remise en service.» M. Chubb apprécie certes de savoir qu’il peut louer les services de HP en cas de besoin. Mais il apprécie encore plus de pouvoir disposer des outils permettant de prévenir les problèmes en premier lieu. «Grâce au logiciel de gestion HP, Open Text a pu mettre en oeuvre des processus de bibliothèque d’infrastructure des TI dans l’ensemble de ses organisations de centre de dépannage et de soutien, affirme M. Chubb. HP nous a fourni les outils nécessaires pour soutenir nos clients et garantir d’excellents résultats en termes de performances et de disponibilité du système.»
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